Что делать, когда за починку гаджета просят больше половины стоимости

Бороться за своих клиентов мастерским приходится снижением цен и скоростью ремонта, дополнительными услугами, акциями и скидками, а порой и силой слова. Если техника добротная, то мастера стараются убедить клиента дать ей вторую жизнь, пусть даже ремонт поначалу кажется экономически нецелесообразным.

Не включается

Самые частые причины поломки электроники – механические повреждения.

– Люди роняют свои телефоны или планшеты, в итоге разбивается экран, – говорит мастер ателье по ремонту электроники Игорь Кулиничев. – Было и такое, когда хозяин ноутбука закрыл его, забыв убрать с клавиатуры кофейную чашку. Эти повреждения легко диагностировать и быстро устранить. Все сложнее, если техника была залита жидкостью. Как правило, клиенты на вопрос, что случилось, отвечают – «не включается». Мало кто признается, что залил свой телефон или ноутбук, хотя при разборе все становится ясно.

В сервисном центре «Убеги.ру» утверждают, что самые частые поломки, с которыми им приходится сталкиваться, – заводской брак. Причем он дает о себе знать аккурат после окончания гарантийного срока обслуживания.

– На рынке очень много одноразовой техники, – говорит сотрудник сервисного центра, представившийся Алексеем. – Ломается часто, и даже если у человека еще есть на нее гарантия, не всем хватает терпения и настойчивости на гарантийный ремонт. Нужно дозвониться до единого сервисного номера, который указан в паспорте техники, узнать, куда обратиться за ремонтом, отыскать эту мастерскую.

Поэтому люди предпочитают идти в магазин, а не в ремонт. Поток клиентов, по словам сотрудников сервисных услуг, в последние годы стал меньше, потому что техника разовая, ремонту практически не подлежит, в ней все сделано так, что нельзя заменить одну деталь, нужно менять целый блок, а это экономически не выгодно. Запчасти дорожают, а работа дешевеет. "Мы вынуждены понижать стоимость ремонта, чтобы выжить", – признаются мастера.

Старое дороже нового

Есть мнение, что производители не заинтересованы в том, чтобы люди ремонтировали свою старую технику, им выгоднее, чтобы покупали через два года новую.

– Сейчас люди не готовы платить много за ремонт, – говорит директор "SOS БытТех" Леонард Ахматов. – Только диагностика стоит 300-350 рублей, а клиенты хотят за эти деньги провести еще и весь ремонт .

Тенденция такова: люди с большей вероятностью купят новую технику, чем починят старую. Но среди них есть те, кто разбирается в технике или хотя бы прислушивается к советам профессионалов.

– Если хозяин знает, что в его стиральной машинке нержавеющий, а не пластиковый бак, она добротная, он, несмотря на экономическую нецелесообразность, будет делать ремонт, – объясняет Леонард Ахматов. – Человек понимает, что эта вещь прослужит дольше, чем новая.

Но чаще всего люди рассуждают, что за 6-7 тысяч рублей смогут купить новую стиральную машинку. И если ремонт обходится в 3-3,5 тысячи рублей, то спешат в магазин. По заверению Леонарда Ахматова, многие об этом потом жалеют.

– Волгоградцы чаще всего ориентируются на недорогую технику, – говорит он. – И у меня есть такие клиенты, у которых в гараже по 4-5 сломанных стиральных машин стоит. И они чуть ли не каждый год покупают новую.

Не дошли до лечения

По данным сервисного центра «Толиман», 10-15% клиентов отказываются от ремонта после диагностики. Снизить число отказов от "лечения» техники удается благодаря снижению цен на ремонт. Часто мастерские проводят диагностику бесплатно, если клиент соглашается на ремонт. Если вы от ремонта откажетесь, цена диагностики составит от 300 до 500 рублей. Но бывает и так, что сам сервисный центр отказывается браться за починку.

Чаще всего сервисные центры не берутся за ремонт техники, которой свыше 10 лет.

– Даже технику, которой более 8 лет, не имеет смысла ремонтировать, – уверен директор сервисного центра «Толиман» Алексей Щербаков. – За границей люди после окончания срока службы покупают новую технику, а старую сдают в утиль. У нас же бывает так, что клиент требует вплоть до скандала отремонтировать раритетный экземпляр. Мы категорически отказываем, потому что в старых аппаратах от времени провода начинают гнить, разъемы – плавиться. У чайников, мелкой бытовой техники пластик теряет свои свойства. Также стараемся ремонтировать известные бренды, а китайские – нет.

По его словам, на некоторые марки у нас вообще невозможно найти запасные части. Дело в том, что у каждого изготовителя свои оригинальные запчасти, мало когда встречаются универсальные, которые можно установить на технику разных марок. Есть некоторые бренды, на которые детали можно купить только у самого завода-изготовителя.

Без жалоб не обойтись

В условиях того, что детали постоянно дорожают, сервисным центрам приходится отслеживать цены поставщиков запчастей. Если авторизованные сервисы обязаны использовать компоненты производителя, то мастерские, не связанные с производителями, могут прибегать к альтернативным недорогим вариантам.

– На современной технике крайне трудно проводить компонентный ремонт, – говорит Леонард Ахматов. – «Внутренности» производители делают неразборными, и когда техника выходит из строя, приходится менять ее большими узлами. Из-за этого ремонт становится дорогим.

Несмотря на то что сервисные центры и мастерские вынуждены бороться за клиента, число нареканий на их работу имеется. «Порядка трех обращений в месяц по поводу ремонта сложнобытовой техники у нас бывает стабильно, – говорит председатель Волгоградской ассоциации по защите прав потребителей Юрий Гольдер. – Жалуются на качество ремонта, проведенного не только в маленьких мастерских, но и авторизованных сервисных центрах. И тем и другим не хватает высококвалифицированных сотрудников».

Как правило, центры дают гарантию от недели до трех месяцев на выполненную работу. Это определяет сам мастер. Если техника близка к выходу из срока службы, тогда гарантия не больше месяца. Кроме того, сервисные центры не несут ответственность за поломку соседних с неисправным компонентов. Если поломка произошла по вине мастера, он может ее признать при наличии доброй воли.