Как правильно жаловаться на товары и услуги

В редакцию «ВП» поступил вопрос от жительницы Волгоградской области по поводу наличия жалобных книг. Корреспондент «Волгоградки» разобралась в этом вопросе.

Раньше в любом магазине, кафе, парикмахерской – да везде! – висела книга жалоб. А обязательно ли сегодня ее наличие? И должны ли отвечать потом потребителю на претензию?

Вера Топилина, Камышин.

На вопрос читателя ответила начальник отдела анализа потребительского рынка и защиты прав потребителей комитета промышленности и торговли Волгоградской области Ольга Камнева.

– Она не ушла в прошлое, – говорит специалист. – Правилами продажи отдельных видов товаров еще от 1998 года предусмотрено наличие книги отзывов и предложений, а также предъявление ее по требованию потребителя. С тех пор ничего не изменилось. А вот обязателен ли ответ, в нормативно-правовых актах ничего по этому поводу не сказано. Все на совести хозяйствующего субъекта. Но уважающий себя предприниматель, конечно, отреагирует на заявленную претензию, ведь книга отзывов и предложений – одна из форм ее подачи.

Однако если вас возмутило не длительное ожидание заказа в кафе или плохое обслуживание, а недовольство связано непосредственно с ненадлежащим качеством услуги или товара, то лучше подать претензию руководителю предприятия письменно в двух экземплярах. На одном из которых сделают пометку, кто и когда принял заявление. Если хозяйствующий субъект не отреагирует на ваше обращение, то идите в региональное управление Роспотребнадзора, которое осуществляет госконтроль на потребительском рынке.

От себя добавим, что не все охотно дают книгу отзывов и предложений. Там, где репутация заведения – не пустой звук, ее может принести даже администратор, чтобы заодно выяснить, почему возникла такая просьба. А там, где превалируют другие ценности, главное – чтобы «косяки» любыми способами не дошли до начальства и не вылились в штрафы. Вместо извинений за допущенную оплошность, невнимание и прочие неудобства работники под разными предлогами затягивают процесс или дают книгу жалоб и предложений с оговорками: «куда-то задевалась ручка» или «в ручке закончились чернила»…