Лакмус для власти

Посещение местных администраций или органов государственной власти вызывает у жителей региона разные эмоции. Кто-то, заранее настроенный на негатив, приятно удивляется грамотным специалистам и искренней поддержке, а кто-то, к сожалению, сталкивается с откровенным хамством, бюрократией или халатностью. Так какие они – чиновники нашего региона? Триста и еще 41 чиновник.

Подробный портрет с установкой на дальнейшие «косметические» процедуры составил фонд «Институт экономических и социальных исследований». По заказу министерства экономики, внешнеэкономических связей и инвестиций Волгоградской области был проведен мониторинг качества предоставления ряда государственных и муниципальных услуг в тридцати пяти муниципальных образованиях региона. Метод, с помощью которого производилась оценка, включал в себя наблюдение за процессом предоставления услуги и «контрольную закупку». Данная методика уже давно и успешно используется в бизнесе, но в отношении государственных и муниципальных услуг она применялась в нашем регионе впервые. Специалисты фонда выясняли, насколько легко и быстро можно оформить разрешение на перепланировку жилого помещения, монтаж рекламных конструкций, возведение капитальных сооружений или получить в собственность дачный участок. «В ходе осуществления контрольной закупки, специалистами Фонда «ИЭСИ» была получена 341 первичная консультация по получению государственных и муниципальных услуг, – рассказывает директор фонда Михаил Шевяков, – но в девяти случаях консультирование так и не было получено в силу субъективных причин, в которых виноваты чиновники. Однако в целом среднее значение по показателю «качество работы персонала» составило свыше четырех баллов по пятибалльной шкале».

Долой барьеры

В целом, конечно, результаты мониторинга обнадеживают. Оказывается, 80% опрошенных жителей нашей области довольны работой властных структур. Но каждый из нас знает, что это равносильно рассуждениям о средней температуре по больнице. Радовать на данный момент может одно – в нашем регионе действительно заботятся, чтобы режим работы органов власти был нормальным и цивилизованным. Во многом этому, по мнению экспертов, поспособствовала областная целевая программа «Снижение административных барьеров, оптимизация и повышение качества предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе на базе многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг в Волгоградской области на 2012-2014 годы». Программа новая, развивается при поддержке губернатора Сергея Боженова и регионального правительства. Ее реализация, координация работы с различными органами власти и дает в ряде моментов положительный результат. Из множества категорий и индикаторов, влияющих на комфортное предоставление государственных или муниципальных услуг, наиболее пристальное внимание исследователи уделили человеческому фактору. В ходе посещения органов власти специалисты по мониторингу с удивлением обнаружили, что земляки-чиновники не спешат… здороваться с посетителями. Лишь в процессе 26 из 350 проверок работник административного органа или учреждения представлялся в начале беседы, и заявитель знал, с кем общается, как можно обратиться к специалисту во время разговора, кого спросить или на кого сослаться при повторном обращении. Из муниципальных образований области взаимодействие со специалистами происходило продуктивнее всего в Нехаевском, Урюпинском и Киквидзенском районах (свыше 4 баллов), наименее продуктивно – в Ленинском районе (1,98 балла). Однако довольно качественное консультирование посетителей специалистами не всегда подкреплялось соответствующей информационной поддержкой в учреждении. Информация по оказанию государственных и муниципальных услуг в учреждениях представлена только в половине случаев (3,05 балла). Чаще всего она размещена на информационных стендах (в 70% случаев размещения информации). Практически никогда среди представленных материалов не было блок-схем процесса оказания услуг (1,27 балла по пятибалльной шкале). А ведь оформить подобные схемы с пошаговой инструкцией для заявителей – с этим может справиться даже бюджет сельской администрации.

Если разобраться в дверях, инстанциях и чиновниках – подчас проблема для здорового человека, то что говорить об инвалидах? Отдельным направлением создания комфортных условий в административных органах и учреждениях является обустройство помещений с учетом потребностей лиц с ограниченными возможностями. Работа в данном направлении проверенных в ходе исследования органов оставляет желать лучшего. Средний балл за доступность получения услуг для инвалидов составляет всего 1,71 балла. Места для транспортных средств лиц с ограниченными возможностями есть на парковке у администраций только Котельниковского, Калачевского и Светлоярского районов, а также у Управления муниципальным имуществом администрации Волжского, а специальный туалет для инвалидов был предусмотрен лишь в МФЦ Иловли.

Не в дверь, так в «одно окно»

В режиме опроса и в рамках «контрольной закупки» социологи выяснили, что многие жители региона хотели бы, чтобы к органам госвласти или на прием к главе поселения можно было бы попасть не только до шести часов вечера, а хотя бы до восьми. Однако пока в некоторых муниципалитетах не решены даже такие моменты, как указание органа власти (элементарно отсутствуют таблички) и очень редко пишется режим работы, дни приема. Печальным примером этому служит Еланский район, также нет табличек у администраций Суровикинского района, Котельниковского района и Котельниковского городского поселения. В целом информационное обеспечение предоставления государственных и муниципальных услуг наилучшим образом организовано в Урюпинском районе (4,32 балла) и Новониколаевском районе (3,61 балла), критичным образом ситуация выглядит в Ленинском и Серафимовичском (по 2,09 балла), а также в Палласовском (2,13 балла) районах. Социологи и экономисты, проводя данное исследование, разработали масштабный набор индикаторов, позволяющих ощенить качество государственных и муниципальных услуг. Они, как лакмусовые бумажки, показали общую картину – от времени предоставления документов для заявителя до комфортного пребывания на приеме у чиновника, полученного результата и составленного впоследствии мнения о служащих. В ходе исследования специалисты фонда «ИЭСИ» приобрели большой опыт «хождения по кабинетам». Начальник аналитического отдела Екатерина Анисимова комментирует: «В ряде случаев, чтобы получить первичную консультацию, достаточно воспользоваться Интернетом – если сведения об услуге составлены в полном объеме, это экономит время. Хотелось бы посоветовать жителям региона – больше обращайтесь в МФЦ. Принцип «одного окна», также экономит время, позволяет человеку получить полную консультацию и решить вопросы в установленные законом сроки». Но пока движение многофункциональных центров только набирает обороты, остается надеяться, что руководители учреждений, главы поселений освоят «профессию» дервиша. И как на древнем Востоке, потомятся в очередях, потребуют поставить сплит-систему в душной приемной или даже спросят: а где же у вас туалет? Неудобных вопросов у жителей к власти быть не может.

Врезка: Метод, с помощью которого производилась оценка, включал в себя «контрольную закупку». Данная методика уже давно и успешно используется в бизнесе, но в отношении государственных и муниципальных услуг она применялась в нашем регионе впервые.