Недогруз, недокомплект, явный брак, просроченные поставки – да мало ли что еще вынуждает отправить письмо-рекламацию (от лат. reclamatio ‘возражение, неодобрение’)?!
– Это заявление о выявленных недостатках товара (работ, услуг), нарушений обязательств и жесткое требование об их устранении, – напоминает профессор ВГСПУ доктор филологических наук Лариса Шестак.
Рекламацию начинают общими фразами, упирая на объективный и вынужденный характер претензий: Ставим Вас в известность о рекламации на …; Настоящим извещаем Вас о рекламации на …; Заявляю о рекламации на ….
После чего подробно излагаются обстоятельства дела. Эмоции переплавляются в дотошный формальный перечень всех косяков: Нами зарекламирована партия товара, высланная в наш адрес по накладной от … №…; Рекламация распространяется на предоставленные нашей организации услуги по договору от … №… Указываются все детали: Предоставленная Вами продукция … Обслуживание, осуществленное Вами, … не соответствует по своему качеству …. не отвечает условиям договора … и т. п. Как были выявлены недостатки: При приемке товара …; При разгрузке …; При проведении испытаний …; С началом монтажа … . И суть: Выявлено несоответствие фактического количества поставленного товара указанному в сопроводительных документах…; Переданный нам товар оказался дефектным …; непригодным к употреблению … . Обязательно документальное обоснование: прикладываются протоколы испытаний, акты, экспертные заключения.
Вину адресата можно констатировать косвенно (Недостача была установлена в исправном вагоне с исправными пломбами) либо прямо (Недогруз произошел по вине Вашего экспедитора).
Самое сложное в выборе языковых средств – дать понять виновнику о действиях со своей стороны, санкциях. Вот тут вступает категоричный тон: Мы намерены потребовать от Вашей стороны … В случае уклонения от принятия мер мы обратимся в Госарбитраж …; Мы передадим дело в суд. Формулировки могут быть усилены оценочными прилагательными и вводными словами (К нашему сожалению …; К нашему неудовольствию …; К нашему разочарованию …; К нашему (крайнему, чрезвычайному, искреннему, глубокому, большому, полному) недоумению… И все-таки концовка содержит надежду на цивилизованное разрешение спора (Мы надеемся на полное и своевременное удовлетворение наших претензий …; Мы рассчитываем на Ваше понимание и готовность устранить недостатки, отраженные в рекламации).
DNG
