В волгоградских поликлиниках появились регистратуры с «человеческим лицом»

Посчитали, сложили и разделили

Район на Семи Ветрах активно застраивается, и в поликлинике многолюдно всегда. Она рассчитана на прием 800 пациентов за смену, а по факту работает «с перевыполнением» – за смену проходит 1200 человек.

Прямо у входа, где народ надевал бахилы, всех встречали два дежурных администратора поликлиники. Мы попали в «час пик», как часто бывает по утрам в понедельник. Поэтому администраторы без дела не стояли: помогали вошедшим быстро сориентироваться.
Мамочка, пришедшая на плановую консультацию с ребенком, отправилась на второй этаж в детский «здоровый» блок. Там своя детская регистратура.

Мужчину с больным ухом администратор научила пользоваться терминалом, который выдает талончик электронной очереди, – такие стоят во многих банках. Больной получил талон с номером, минуты через три номер высветился на табло и пациент уже сидел на стуле перед регистратором. Она внесла в свой компьютер данные посетителя и направила его дальше к лору.

Здесь, на первом этаже, посетителей разделяют на больных, которые обратились за неотложной помощью, на тех, кто пришел с плановым визитом по записи, на льготников, на тех, кто «только за справкой» и «печать поставить». Чтобы сэкономить время лечащего врача, все рутинные моменты оформления документов отнесены на организованные для этого медицинские посты.

– Мы работаем по проекту «Бережливая поликлиника» с 2018 года, – рассказывает главный врач Елена Титова. – Одно из актуальных направлений – реорганизация работы регистратуры, ведь наша поликлиника рассчитана на 50 тысяч населения, а фактически принимает в два раза больше. Мы очень надеемся, что в дальнейшем у поликлиники появится еще одно дополнительное здание, а пока сосредоточили усилия над администрированием медицинских услуг. Появились «электронная очередь», четкая маршрутизация и навигация пациентов, и в целом оптимизируется их пребывание в поликлинике.

В открытой регистратуре нет привычной высокой стойки и стеклянной перегородки с маленьким окошечком, к которому надо наклоняться в ожидании ответа. Регистратор общается с посетителем глаза в глаза, их разделяет лишь стол, за которым оба сидят. Все внимание регистратор уделяет именно пациенту, не отвлекаясь на поиск карты – это делает компьютер – и на телефонные звонки. Звонками теперь занимаются операторы колл-центра. Оборудована зона комфортного ожидания с мягкими диванчиками.

– Персонал мы обучали в режиме нон-стоп, – продолжает главврач. – Все члены рабочей группы проекта «Бережливая поликлиника» прошли интенсивные тренинги, затем, в свою очередь, обучали коллег.

И поиграть успели

Поток пациентов одной из крупнейших городских поликлиник «сортируется» и на детский-взрослый. К поликлинике прикреплено более 10 тысяч пациентов в возрасте до 18 лет.

Несколько лет назад была выстроена колясочная, теперь малышовый транспорт родители оставляют за порогом. Второй этаж семиэтажного здания полностью отдан детям. Там, как и у взрослых, тоже оборудована открытая регистратура.

– Благодаря электронной очереди время ожидания сократилось в три раза, – поясняет администратор Елена Яшунина. – Все новшества помогают родителям быстро во всем разобраться, им с порога приходят на помощь и объясняют, куда пройти, в какое отделение, к какому специалисту, как лучше записаться.

В поликлинике недавно отремонтирован блок здорового ребенка, где появилась яркая игровая зона. Выделен инфекционный блок со своим отдельным входом.

– Моему сыну очень нравятся кубики и доска с цветными мелками. Теперь есть чем занять ребенка, если получился перерыв между приемом двух врачей. Сыну игровая зона так полюбилась, что даже уходить не хотел, – поделилась Екатерина Журавлева, мама трехлетнего Данилы.
У волгоградки Натальи Щербаковой семилетний сын Егор наблюдается в поликлинике с рождения.

– Раньше приходилось очень долго стоять в очередях в регистратуре, не говоря о том, что дело это нервное, ребенок уставал и плакал, а неделю назад пришли и приятно удивились, как все быстро и удобно, – говорит мама. – Уже не ждешь по полчаса. Три-пять минут максимум.

Пациентке Светлане Кубанцевой тоже перемены по душе:

– Раньше, чтобы записаться к специалисту, приходилось иногда приходить к пяти утра, чтобы занять очередь. Сейчас этого не требуется вообще, все упорядоченно и легко. Я рада, что современные технологии используются на благо людей.

Кстати
С 2018 года Волгоградская область в качестве пилотного региона реализует приоритетный федеральный проект «Бережливая поликлиника», в который вошли 22 медучреждения, в частности взрослые поликлиники № 1,3, 28, 4, детские № 3, 2, 1, 15. До конца 2010 года эту систему планируется поэтапно вводить в 245 структурных подразделениях 66 поликлиник Волгограда и районов региона.