Волгоградская служба «112» совершенствует обработку обращений

В режиме реального времени

– Наша система развивается с 2015 года, в течение 2016–2017 годов внедрена на всей территории Волгоградской области и постоянно совершенствуется, – рассказал «Волгоградской правде.ру» замдиректора ГКУ Волгоградской области «Центр управления и связи» Василий Москвин. – Так, мы начали принимать информацию «ЭРА-ГЛОНАСС».

Эта система работает при авариях на легковом, грузовом, пассажирском транспорте. Если оснащенный ею автомобиль попал в ДТП, то диспетчер сразу видит все данные: где он находится, что именно произошло, сколько пассажиров было и так далее. Через терминал устанавливается и голосовая связь с машиной, что дает возможность подробно опросить водителя. 

Для совершенствования системы экстренного вызова службы «112» важно и получение данных о месте нахождения попавшего в беду, то есть откуда идет звонок. Особенно это актуально для потерявшихся на открытой местности. 

– К сожалению, информация операторов сотовой связи имеет серьезные погрешности, – говорит Москвин. – Сейчас мы разрабатываем механизм, который позволит получать с помощью СМС-запроса данные GPS+ГЛОНАСС координат непосредственно с устройства заявителя. Правда, на мобильном телефоне должен стоять Android или iOS.

Также развивается информационное взаимодействие с соседними регионами. Информация о пострадавших будет передаваться в автоматическом режиме, что позволит сократить время реагирования при обработке происшествий на границе Волгоградской области с другими территориями. 

Сегодня на дежурство в смену заступают от 12 до 15 операторов, они могут принять порядка 6 тысяч обращений. В дни пиковой нагрузки эта цифра возрастает до 8,5 тысячи, причем активно привлекаются экстренные службы «01», «02», «03», «04», антитеррор, служба реагирования в чрезвычайных ситуациях, служба спасения. 

При сложных ЧС – ДТП, пожарах, авариях на общественном транспорте – номер 112 позволяет сократить время реагирования на 5–6 минут именно за счет одновременного оповещения всех профильных служб. Учитывая, что в таких экстренных ситуациях важна даже каждая секунда, это существенно.  

– В прошлом году мы получили существенный опыт при паводке, – замечает Василий Москвин. – Обращения граждан тогда были самыми разными. Это эвакуация и самих людей, и их материальных ценностей, и крупного, мелкого рогатого скота… Вся информация передается в органы повседневного управления, службу спасения. В первую очередь идут данные о детях, лежачих больных, инвалидах. 

Распознать реальную проблему

С самого начала работает в «112» начальник смены Анатолий Голубев. По его мнению, самое главное, что служба развивается и сейчас уже в зоне охвата жители всей области. А ведь еще в 2015-м пилотной территорией выступал только Волжский.

– Правда, еще не все осведомлены, что «112» – это служба экстренных вызовов. Можно назвать нас единым окном – нам нужно дозвониться, и мы вызовем любую службу, которая решит проблемы в конкретной ситуации, – считает он. – С заявителями работать непросто, бывают разные обстоятельства и очень сложные люди… 

Важно, чтобы, набирая «112», никто не паниковал и четко, уверенно отвечал на вопросы диспетчера. От этого зависит быстрота реагирования, замечает начальник смены Гюзяль Переяслова:

– Звонят не только взрослые, но и дети. И они – на особом счету. При любом их обращении мы перезваниваем и стараемся уточнить, баловство это или реальный вызов. Если маме ребенка действительно плохо, то нужна скорая, если дома в его присутствии идут нешуточные семейные скандалы, то требуется вмешательство полиции.

Начальник отдела обработки вызовов «112» Евгения Тимошенко отмечает, что справочные и ложные вызовы, увы, составляют значительный процент. Чтобы распознать серьезность обращения, нужен опыт. 

В этом году в Волгоградской области будет модернизирована так необходимая региону система видеоконференции – она обеспечит оперативное реагирование на нештатные ситуации, а также поможет масштабно организовать профилактику. Современные инструменты видео- и аудиосвязи объединят муниципальные и региональные органы власти, поможет интегрировать их в единую систему с ситуационным центром и ЦУКС МЧС.