Глюк
Волгоградка Галина Кучерова с недавних пор обходит банкоматы стороной. Наученная горьким опытом, она убеждена, что лучше выстоять очередь в сберкассе, чем довериться бездушной машине.
Галина Дмитриевна не первый год пользовалась услугами банкомата у своего дома на ул. Хользунова. Вот и в тот злополучный день она решила, как делала не раз, проверить поступления на свой счет. Банкомат без затруднений показал на экране, сколько денег пришло на счет Кучеровой. Но когда женщина попыталась обналичить с карточки «хвостик» в 300 рублей, аппарат заартачился. Вместо того чтобы провести операцию и выдать деньги, машина постоянно запрашивала «На чек?» или на «Экран?». Кучерова предприняла несколько попыток, но каждая заканчивались тем, что банкомат категорически не хотел расставаться с деньгами и выплевывал карточку. Галина Дмитриевна обратилась за помощью к сотруднице отделения банка, дежурившей в то время неподалеку у терминалов в зале оплаты услуг.
– Когда я вместе с сотрудником банка вернулась к терминалу, там стояли клиенты, которые, как и я, безуспешно пытались провести операции по банковской карте, – рассказывает Кучерова. – Сотрудник банка наглядно убедилась в том, что аппарат «глючит». Но у меня в тот день не было времени ждать пока терминал «приведут в чувство» и я решила отложить получение денег на следующий день.
На следующий день Галина Кучерова была в полной уверенности, что банкомат в полном порядке. Операционистка, которой клиенты сигналили о проблемах, должна была предпринять меры, а поскольку на следующий день аппарат не украшала табличка «Не исправен», Галина Дмитриевна резонно сделала вывод, что ничто не предвещает беды. Но ситуация повторилась: банкомат наличность не выдавал и возвращал карту.
Загадки из ларца
Оставив бесплодные попытки, Кучерова отправилась в зал обслуживания клиентов, где деньги обналичивались «из рук в руки». Каково же было ее удивление, когда выяснилось, что 300 рублей, которых в банкомате она так и не получила, с ее счета бесследно испарились. Галина Дмитриевна составила претензию и направила ее в центральный офис банка. Через пять дней ей позвонил сотрудник банка.
– Сотрудник банка стал задавать мне странные вопросы: «Может, вы рано ушли, не дождавшись денег? Может, следующий очередник их забрал?», – рассказывает Кучерова. – Я возразила, что достаточно времени провела у банкомата, чтобы получить запрашиваемую сумму. Через несколько дней мне пришел письменный ответ: «Получено подтверждение о выдаче наличных средств по спорной операции в полном объеме... Основания для возврата средств отсутствуют».
Галина Дмитриевна вновь позвонила в банк и поинтересовалась на чем основано утверждение, о якобы выданных ей деньгах.
– Сотрудник банка заявил, что согласно видеозаписи: «Деньги получил проходящий мимо человек, после того, как вы ушли». Естественно, мне захотелось удостовериться, правда ли это. На что сотрудник банка искренне удивился: «Вы что, нам не верите?»
Сотрудник банка сначала легко согласился представить Кучеровой видеозапись, как ее деньги прикарманивает неизвестный, а через несколько минут перезвонил и буквально ошарашил Галину Дмитриевну: «Мы не можем представить вам видеоматериалы. А вдруг в этом человеке вы узнаете своего знакомого или соседа, за которым потом будете бегать с топором» и посоветовал обратиться за помощью в поисках злоумышленника в полицию.
– Получается, банкомат съел мои деньги, а сотрудник банка, который должен разобраться в ситуации, пытается выставить меня неадекватным человеком. Я так и заявила ему, что исходя из его логики, я должна была, как только банкомат «заглючил», взять кувалду и выбить из него свою наличность.
Корреспондент «Волгоградки» обратился за разъяснениями в банк, где обслуживается Кучерова. Тот же самый сотрудник сообщил, что ответ, который он отправил Галине Дмитриевне, является «стандартным». После чего отказался отвечать на наши вопросы, и посоветовал обратиться к своему руководству. Из официального ответа банка: «По данным системы видеонаблюдения, клиент успешно произвел операцию по снятию наличных средств, после чего, забрав чек и карту, покинул место расположения банкомата, не взяв денежные средства из модуля приема/выдачи наличности. Позднее они были забраны прохожим. Волгоградское отделение банка готово всячески содействовать правоохранительным органам в установлении личности прохожего, взявшего денежные средства, забытые клиентом». В ответе нет ни слова о проверке банкомата, при этом клиентам рекомендуется быть внимательными и в случае чего обращаться в финансовое учреждение – специалисты банка помогут решить проблему.
Галина Кучерова сомневается в правдивости этих слов. Она божится, что никакого чека банкомат не выдавал, а, следовательно, камера должна была это зафиксировать. Кроме того, все, кто пользуется услугами терминала, знают – если не забрать деньги из ячейки в течение 30-45 секунд, аппарат «заглотит» их обратно, а здесь получается, что они лежали в ожидании прохожего-везунчика.
Машинка с сюрпризом
Как рассказала Кучерова, она не воспользовалась советом банкиров и не пошла в полицию с заявлением, поскольку у нее нет никаких оснований жаловаться на то, что ее обокрали.
– Я считаю, что меня обокрал не неизвестный прохожий, а банк, которому принадлежит терминал, – возмущена Кучерова. – Вместо того чтобы извиниться, банк направляет мне отписки, отказывается предоставить доказательства. На мой взгляд, все это делается лишь для того, чтобы всю ответственность за сбои в работе терминала переложить на ни в чем не повинных клиентов. В банк я ходила как на работу, интересовалась у сотрудников о результатах рассмотрения моего заявления. Заслышав наш диалог, не было случая, чтобы в него не включались и другие клиенты: «Он у них глючит, я тоже попадал в неприятную историю. Такой же «глюкнутый» банкомат на Метизном – деньги со счетов списывает, а наличность не выдает» и т. д и т. п. Неполадки в банкомате подтверждали и сотрудники банка: «Ну, вот такой он у нас, вы уже не первый клиент, кто оказывается в подобной ситуации с этим терминалом».
Может банку кажется, что сумма в 300 рублей – мизерная и не стоит особого внимания. А если бы Кучерова запросила сумму в 5000 рублей, где гарантия, что итог был бы иным? И главное, почему до сих пор на прожорливом терминале так и не появилась табличка «Не исправен»? Аппарат ждет новых «жертв»? Кто-то не досчитается триста рублей, а кто-то тысячу и больше...
Галина Кучерова решила бороться до победного конца. Она подала заявление в прокуратуру, в котором просит провести проверку действия (бездействия) сотрудников банка и технического состояния прожорливой денежной машины.
Бич цивилизации
Мы намеренно не называем банк, в котором обслуживается Галина Кучерова. Причина проста: этим грешат банкоматы всех финансовых учреждений страны. Волгоградка Анжелика Смирнова, из-за терминала другого банка, оказалась в точно такой же ситуации, как и Галина Кучерова.
– Решила снять зарплату – 15 тысяч. Сделала все как полагается, но ни денег, ни чека мне аппарат не выдал, карточку выплюнул и все, – рассказывает Анжелика. – Пошла к другому банкомату, сунула карту и просто ужаснулась – на счету ноль! Тут же рванула в банк. Написала жалобу. Через три дня деньги вернули, но эти несколько дней мне показались вечностью. С этого момента банкоматами пользуюсь только в самом крайнем случае.
Волгоградка Татьяна Буркина попыталась снять с карточки через банкомат одну тысячу из семи. Тысячу она получила, но после этого на экране автомата высветилось, что операция прошла успешно, и на счету больше ничего нет. Татьяне также стоптать не одну пару туфель, прежде чем ей вернули деньги.
Есть и такие пострадавшие, кто перечислял платеж по кредиту, который бесследно исчез, в результате помимо потерянных денег – штраф за просрочку платежа и подмоченная кредитная история. Все пострадавшие описывают не только злоключения с банкоматом, но и свои хождения, нередко безуспешные, по банкам в поисках справедливости.
Советы бывалых
Так что же делать, если вы попали в такую неприятную ситуацию?
1. Необходимо сразу же позвонить в службу поддержки клиента (телефон должен быть указан на банкомате) и сообщить о случившемся. Нужно точно указать, какого числа был сделан платеж, номер счета, сумму, место расположения терминала.
2. Если вас «футболят» – пишите письменную претензию и с копией чека несите ее в главный офис платежной системы.
3. Если банк затягивает решение (срок рассмотрения 10 дней), пишите письменную претензию в Центробанк (он курирует всю деятельность банков) и в Роспотребнадзор. Если сумма крупная – не помешает отнести претензию и в правоохранительные органы.
4. А на крайний случай всегда остается суд. В суде помимо возврата долга клиент вправе требовать проценты за каждый день просрочки выдачи денег. Если договором размер пеней не установлен, проценты за пользование чужими денежными средствами исчисляются согласно ст. 395 ГК РФ, т. е., в соответствии со сложившейся практикой, по ставке рефинансирования ЦБ РФ. Также клиент вправе требовать компенсацию морального вреда.
