Шквал звонков, поступивших на «прямую линию» «Волгоградки» – прямое тому подтверждение. На них отвечает начальник отдела защиты прав потребителей департамента предпринимательства и потребительского рынка администрации города Евгений Зотов.
– Добрый день. У меня такой вопрос: моя бабушка недавно купила медицинский аппарат. Менеджеры пришли к ней домой, рассказали о его чудодейственных свойствах. А потом оказалось, что он ей категорически противопоказан. Что делать? Анастасия.
– Спасибо за очень интересный и актуальный в настоящее время вопрос. Действительно, в последнее время к нам поступает очень много подобных заявлений. Основными покупателями такого дорогостоящего товара (например, стоимость приобретаемого на дому медицинского аппарата «Лотос» составляет по заявлениям граждан 3900 руб.) являются пожилые люди. Хотелось бы обратить их внимание на то, что перед приобретением медицинских аппаратов необходимо изучить инструкцию по эксплуатации, показания к применению и противопоказания и обязательно проконсультироваться с вашим лечащим врачом. Только после этого можно приобретать такие товары, поскольку вернуть товар по причине «не подходит по медицинским показаниям» будет невозможно, ведь товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях, в том числе медицинские приборы и аппаратура, вошли в утвержденный правительством перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену.
Возврат или обмен медицинского аппарата будет возможен только в том случае, если в период гарантийного срока или в течение двух лет (если гарантийный срок составляет менее двух лет), в процессе эксплуатации в нем проявятся недостатки производственного характера.
– Купили стиральную машину. К самому аппарату претензий нет, но установили плохо: шланг подтекал, а потом вообще случился потоп – пол испорчен. Машину устанавливал не продавец, а другая фирма. Екатерина Дмитриева, Камышин.
– В этом случае речь идет о некачественной услуге. Если есть гарантия, то вы имеете право обратиться к продавцу в течение гарантийного срока, но перед этим надо сделать оценку нанесенного ущерба. В случае если гарантия на работу не давалась, экспертиза должна проводиться за ваш счет, то есть вы сами должны доказать, что случившееся произошло не по вашей вине (потом сможете вернуть эти деньги через суд). В претензии следует также указать сумму причиненного ущерба, так как в данном случае вы можете требовать возврата денег не только за установку, но и компенсацию ущерба.
– Уже не в первый раз покупаю телефон, который оказывается с изъянами. Разъясните, пожалуйста, как правильно вести себя в подобной ситуации. Николай Залевский, Краснооктябрьский район.
– Алгоритм действий таков. Первое, что необходимо сделать, – написать письменную претензию в адрес продавца. Сделать это можно на обычном листе бумаги в произвольной форме. Следует указать, кому адресована претензия (фамилия ИП будет указана в чеке) и свою контактную информацию. Изложите суть претензии: когда, за какую сумму был куплен товар (оказана услуга) и какие недостатки обнаружены. Укажите свои требования (обменять товар, вернуть деньги) и отнесите письмо в торговую точку. Как правило, магазины, которые торгуют техникой, отправляют таких покупателей в свои сервисные центры, хотя вы имеете право никуда не ходить, а передать товар на проверку качества непосредственно продавцу, а также имеете право участвовать при проверке. Надо понимать, что проверка качества – это не экспертиза товара и может проводиться по-разному: продавец может обратиться в сервисный центр или сам изучить состояние товара, после чего дать письменный или устный ответ. Если вы требуете возврат денежных средств, проверка качества может проводиться в течение 10 дней. После этого (если доказана ваша правота) деньги должны вернуть. Обменять некачественный товар должны в течение 7 дней. Но если необходимый товар отсутствует, то срок может продлиться до 20 дней. Предположим, вас обвинили в неправильной эксплуатации товара и отказали. В этом случае, если гарантийный срок еще не истек, можете написать повторную претензию (указав, что не согласны с проведенной проверкой качества и требуете независимой экспертизы). Она будет проводиться за счет продавца, и вы сможете при ней присутствовать. Надо понимать – если в результате экспертизы будет установлено, что требования вы заявили неправомерно, то продавец будет иметь право потребовать с вас компенсацию понесенных убытков за экспертизу и хранение товара. Чтобы не ошибиться, вы можете обращаться к нам (телефон 30-13-55). Специалисты подскажут, как правильно написать претензию, дадут все разъяснения, помогут отстоять права в суде.
– С мужем поехали на отдых по путевке и остались крайне недовольны! Путешествие по программе «все включено» оказалось вовсе не all inclusive! Хотя туроператор уверял в обратном... Надежда Алексеева, Волгоград.
– В случаях, когда речь идет о некачественных туристических услугах, важна фиксация – свидетельские показания, обращения к администрации отеля, составленный акт туроператора о том, где вы были – любая информация, подтверждающая, что услуга не соответствует договору. Причем делать это необходимо, находясь на отдыхе. Когда уедете из страны, собрать доказательства будет крайне сложно. Дома пишете претензию в адрес туроператора. Если ее не удовлетворяют, обращайтесь к нам. Поможем.
– Уже год снимаем квартиру. Есть договор, в котором оговорена сумма оплаты. Несмотря на это хозяин требует повышения стоимости. Имеет ли он на это право? Светлана Дмитрук, Волжский.
– Нет, не имеет. Договор составляется на определенное время с указанием суммы оплаты. Пока срок договора не истек, вы не должны платить более указанной суммы. Даже, если вы сами нарушили условия договора, другая сторона может потребовать расторжения договора, но никак не повышать цену. Если хозяин чем-то не доволен, пусть подает в суд и там доказывает свою правоту. В данном случае он проиграет.
– Обратился в агентство для поиска работы. Не пожалел заплатить 3 тысячи рублей, так как обещали найти быстро. Составили резюме, но прошло несколько месяцев, а работы так и нет. За это время несколько раз напоминал о себе – со мной вежливо разговаривали, отвечали, что ищут вакансии. Меня явно обманывают… Сергей Боровой, Волгоград.
– Вы имеете право в любое время отказаться от исполнения договора за вычетом фактически понесенных исполнителем затрат. Вообще, в таких случаях следует внимательно читать договор. Например, там могут быть прописаны условия, которые явно нарушаются (например, раз в 3 дня предлагать реальную вакансию). Зачастую такие агентства лукавят – берут с людей деньги, ничего не предлагая взамен. Потом оказывается, что у них составление резюме стоит 3 тысячи, и они свою работу фактически уже выполнили. В этом случае надо обращаться в суд.
– Где можно провести независимую экспертизу? Анастасия Викторовна, Волгоград.
– Полный список экспертных учреждений есть на сайте департамента предпринимательства и потребительского рынка администрации Волгограда.
Между тем, решение многих вопросов, с которыми обращались наши читатели, находится в компетенции не отдела по защите прав потребителей департамента предпринимательства и потребительского рынка администрации города, а управления Роспотребнадзора по Волгоградской области.
– Внучка взяла кредит в одном из банков. Теперь проценты начисляются больше, чем погашение основного долга. Как так? Андрей Павлович, Волгоград.
– При заключении кредитного договора вам обязаны предоставить полную информацию, в том числе полный график погашения долга. Советую вам обратиться за анализом договоров в управление Роспотребнадзора по Волгоградской области (ул. Комсомольская, 10б). К сожалению мы как орган местного самоуправления не наделены правом анализа заключаемых договоров.
– Три раза на ярмарке возле Дворца спорта покупала мясо, но вместо свинины каждый раз мне продавали мясо хряка. Из-за запаха есть его невозможно! Как быть? Куда обращаться? Татьяна Алексеевна, Волгоград.
– Если продавец заведомо вас обманул и под видом одного товара продал вам другой, то здесь нужна проверка. Для этого следует обратиться в государственный контролирующий надзорный орган – Управление Роспотребнадзора по Волгоградской области. Они проведут контрольную закупку, и продавцов могут привлечь к ответственности.
– Цены на товары в одном из магазинов торговой сети «Магнит» очень часто не соответствуют ценникам. Точнее, продавец на кассе называет другую цену, выше указанной… Наталья, Красноармейский район.
– В соответствии с законом продавец обязан предоставить покупателю информацию о стоимости товара. Вполне возможно, вас намеренно обманывают. Вы имеете право отказаться от покупки такого товара, а также написать заявление в контролирующие органы, телефоны которых находятся в каждом магазине в уголке потребителя. В случае если обман подтвердится, виновные лица будут привлечены к административной ответственности.
